Depuis des années maintenant, l’arrivée et le développement des solutions e-commerce ont obligé les magasins physiques à s’adapter. Nos modes de consommation, ne cessent d’évoluer. La crise sanitaire que nous venons de traverser est elle aussi venue bouleverser nos habitudes. Beaucoup redoutent que le commerce en ligne annonce la fin de nos commerçants, pourtant, c’est loin d’être le cas en réalité.
Certes, les achats en ligne ont pris une place importante dans le secteur de l’habillement, du voyage et de la culture. Pourtant, l’étude « Building the Connected Store : A Retail Playbook » réalisé par Ruckus du groupe Arris a analysé le rapport des consommateurs avec les magasins physiques sur 5000 individus en France au Royaume-Uni et en Allemagne. Elle montre par ailleurs que les achats en magasin sont loin d’être révolus. Cependant, ils doivent évoluer pour intégrer la dimension numérique et de protection des usagers.
L’importance de l’expérience d’achat en magasin
D’après l’étude, les consommateurs sont toujours attachés au magasin. En effet, 36% d’entre eux considère l’expérience en magasin plus intéressante qu’en ligne, 27% équivalente, contre 21% comme moins intéressante. Cependant, cette tendance tend à s’inverser avec les millennials. En effet chez les 18-24 ans, ils sont 28% à préférer l’expérience en ligne à celle en magasin. Ceci est d’autant plus vrai avec les nouvelles plateformes d’achat principalement mobile comme « Wish » ou « Vinted ». Résultat qui peut sembler logique face à une génération qui a grandi avec les outils digitaux.
Les raisons de cet attachement au point de vente sont multiples. En effet, les clients gardent une préférence pour la dimension physique de l’achat. Notamment pour la possibilité de voir le produit (éventuellement le toucher) pour 38%, et de pouvoir interagir facilement avec le vendeur. On observe également une augmentation de la part des clients, 30%, qui recherchent, s’informent d’abord en ligne sur des produits avant d’aller les acheter en magasin. Ce chiffre est d’autant plus important avec un public jeune, 42% pour les 18-24 ans et 35% chez 25-34 ans.
On constate donc que les consommateurs restent, en générale, attachés à la dimension physique de l’achat et aux avantages qui lui sont inhérents. Cependant, l’arrivée de la génération Y et des millennials tend à changer les codes. Ce public, jeune, a grandi avec les outils numériques et attiré par les atouts du digital.
Le rôle des technologies dans l’expérience client
Face à cette évolution des modes de consommation, on observe donc une digitalisation des points de ventes. En effet, les consommateurs cherchent à bénéficier de plus de services annexes grâce au numérique. On observe donc que chaque outil numérique intégré à un magasin attire l’intérêt des clients, surtout des plus jeunes.
37% des interrogés sont d’ailleurs intéressés par la possibilité de pouvoir avoir accès en temps réel à l’état des stocks avec la possibilité de commander des articles. D’autres solutions pour améliorer les lieux de vente sont également ressorties comme le paiement sans contact grâce au téléphone, les prix électroniques, les miroirs interactifs, des notifications mobiles sur des bons plans ou encore l’usage d’écran sur le lieu de vente.
Ainsi pour faire face au web, le domaine du retail doit investir dans des solutions digitales pour conserver l’attrait des consommateurs et des générations futures. Le but n’est pas de contrer la montée du digital, mais de le faire venir en magasin pour offrir une expérience de consommation plus complète à la clientèle.
Anticiper le magasin de demain et des années à venir
Le concept de magasin connecté n’est plus de l’ordre de la science-fiction, mais bien la réalité. Les écrans en magasins et les smartphones des clients servent désormais d’interface entre la boutique et le e-commerce. Ainsi les magasins de demain se rapprocheront de véritable showroom. Ils auront une fonction de mise en avant d’une partie de l’offre produit et offriront la possibilité d’essayer. Le digital quant à lui accompagnera l’acte d’achat et de paiement. Le personnel quant à lui sera présent avec un rôle de conseiller. Afin de proposer ainsi une expérience complète au client. On en devine d’ailleurs les prémices dans les Amazon stores au Etats-Unis ou certains concepts stores de Nike. Ainsi, le volume de produit dans l’espace de vente sera moindre pour laisser plus de place aux clients.
Les professionnels du retail doivent donc se préparer à ce changement de mode de consommation. Les clients veulent pouvoir retrouver en magasin le même dynamisme, la même réactivité qu’en ligne. De plus, une étude menée lors de la Paris Retail Week de 2017 a montré que les consommateurs désirent que les boutiques ne soient plus uniquement « juste un lieu ou faire des achats », mais aussi un lieu où passer du temps. Faire du shopping est devenu un loisir, plus uniquement un acte de consommation. Investir dans les outils digitaux, c’est donc anticiper et sécuriser la situation de demain et à long terme.
Une consommation en magasin en plein évolution
Avec le développement du commerce en ligne qui touche de plus en plus de secteurs, les magasins doivent s’adapter. Les nouvelles applications de fast shopping tel que Wish et de vente entre particulier comme Vinted occupent une part de marché de plus en plus importante. L’acte d’achat en ligne est devenu un loisir récurrent surtout pour les millennials.
Pour autant, les consommateurs restent attachés au lieu de vente et trouvent l’expérience en magasin généralement plus intéressante. Ceci s’explique par la dimension physique de l’acte d’achat qui nous ancre plus dans le réel et le concret. Les gérants de commerces doivent donc être capables d’adapter leur boutique aux nouvelles tendances de consommation et à la place indéniable que prendre le digital dans notre quotidien. Une place qui a été décuplée avec la crise sanitaire que nous venons traverser.
L’affichage dynamique et le digital media permettent d’amener cette dimension numérique et d’interactivité. L’affichage sur écran permet de faire un premier pas vers la digitalisation, sans métamorphoser complètement un commerce. Nous pouvons vous proposer des solutions pour faire évoluer votre enseigne issue de notre gamme WINLIGHT SHOP pour vous aider à faire un pas vers le magasin de demain.
Sources : Etude « Building the connected store : a Retail Playbook » de Ruckus
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